La fidélisation client : le levier du trafic de demain

L'année 2020 est placée sous le signe de la transition phygitale : l'alliance du commerce physique et digital sans distinction pour le client. Un levier indispensable de ce commerce est la fidélisation. Zoom sur cet acteur majeur de ce nouveau commerce dont la marque et l'équipe sont les contributrices principales.

Pourquoi fidéliser le client ? 

Marché du textile en décroissance et en changement, déconsommation amorcée par la prise de conscience écologique et renforcée par le covid-19 (par choix ou restriction budgétaire), sinistrose ambiante et craintes sanitaires ... La vague de pessimisme grossit à vue d'œil au fil des informations post confinement. Et pourtant, chaque collaborateur en magasin a le pouvoir de faire bouger les lignes et d'arriver à prendre la vague en surfant dessus pour en ressortir plus fort en mars 2021. Prêts pour le vrai "après" celui qui verra chaque indicateur en vert en repassant sur 2 mois à 0 en 2020. Ce pouvoir se tient dans la compréhension et l'activation du commerce phygital avec l'un des leviers : la fidélisation. 

Comment faire de la fidélisation l'un des leviers pour faire la différence ?

Un client fidèle est un client qui consomme jusqu'à 3 fois plus en magasin qu'un client versatile : un chiffre à retenir pour sensibiliser et amorcer le changement de discours par les équipes. Oui, le client fidèle revient mécaniquement plus souvent en magasin qu'un autre. 

Si nous reprenons notre propre pratique de consommation, nous observons que nous avons le même comportement dans les différents segments. Lorsque nous avons besoin d'un nouveau mobilier, nous allons faire notre benchmark et nous tourner naturellement vers la marque à qui nous sommes fidèle afin de voir - d'abord chez elle - si elle a le bien que nous cherchons. 

Sur le marché du textile, nous sommes dans la même mécanique. Le client placera en 1er dans son parcours shopping le magasin et la marque qui lui "ont parlé" de façon récurrente, précise et impactante. Là est tout l'enjeu : faire de son point de vente le 1er magasin dans le parcours shopping du client. LA garantie d’avoir le flux visiteur attendu et le nombre d’article par ticket souhaité. 

Un client fidèle est donc un client fidèle à sa marque et également à son magasin / équipe. Pour amorcer cette fidélisation, il est important d'aller sur les 2 axes : 

  • La marque : le magasin est contributeur. En effet, c'est l'équipe qui encarte et garantit la fiabilité des informations dans un premier temps. Puis c'est la marque qui génère du contenu via le programme de fidélité : envoi de SMS, mail, pushs .... 
  • Le magasin : l'équipe est créatrice de valeurs en fidélisant son client via le digital. Permettre au client de retrouver "sa team" sur le digital c'est lui garantir une relation client privilégiée et une plate-forme sur laquelle une communauté de clients partage et dialogue. 

Cette double fidélisation a un double impact chez le client qui est au courant de chaque information de la marque (valeurs, promotions, VP, soldes, nouvelle collection). Cette information est complétée par une communication directe, émotionnelle et privilégiée créée par l'équipe sur son support digital. Cette présence digitale vient marquer la différence qui nourrit l'excellence de la relation client.

Or c’est bien l’excellence de la relation client qui définit le commerce phygital. Cette relation directe et privilégiée qui permet au client de vivre une expérience shopping unique sur le web ou en magasin et de bénéficier de toutes les informations partagées par la marque et l’équipe.

La fidélisation est bien l’enjeu d’aujourd’hui pour le commerce de demain.

C’est la réussite de demain à amorcer dès aujourd’hui pour un commerce 100% phygital !

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